🧭 Contexte

Cette fiche décrit le cadre de signalement d’un dysfonctionnement lié à la gestion des flux (collecte, tri, transport, préparation) dans le périmètre Ecomaison.

La procédure définit comment, pour quel motif signaler un dysfonctionnement et son traitement en lien avec la prestation de collecte, tri, transit, transport ou préparation des flux. Elle s’applique à tous les acteurs intervenant sur la gestion des DEA (prestataires de collecte et préparation en contrat avec Ecomaison, points d’enlèvements, transporteurs…).

Acteurs concernés :
- Interne : Direction des Opérations
- Externes :
  - Marché A, B, D, H
  - Prestations : L1, L2, L3, L4, L4, L12, D1; H1, H2, H3, H6.
Liste des procédures associées :
- 👉
- A-24 Demander la compensation pour ramassage

📌 Objectif

Définir comment, pour quel motif et selon quel process signaler un dysfonctionnement, pour tous les acteurs internes et externes impliqués dans la gestion des flux.

🧩 Modalités d’application

Références contractuelles :

Marché A – Prescriptions techniques – Article 3.2.4
Marché B – Contrat type – Article 4.4
Marché D – Contrat type – Article 4.2.6
Marché H – Prescriptions techniques – Article 3.2.2.5

Conditions et fonctionnement :

Principes généraux

Un dysfonctionnement est toute perturbation du fonctionnement normal des activités relatives à la gestion des flux Ecomaison.
Le signalement des dysfonctionnements de ce qui est non conforme est essentiel à ECOMAISON pour le bon fonctionnement des filières DEA, PMCB, ABJ, JJ afin de permettre une activité fluide et efficace des différents acteurs de la chaîne.
Le dysfonctionnement permet de tracer, en complément des indicateurs suivis par Ecomaison, la bonne application des contrats et facilite la mise en place de plan d’actions correctifs.
Le signalement doit se faire via le Système d’Information (SI – Extranet Ecomaison). Une communication directe peut être mise en place entre les acteurs de la chaîne, mais ces interactions ne doivent pas se substituer aux signalements dans le SI.
Chaque dysfonctionnement est rattaché à une opération (collecte, transport…) et déclenche l’envoi d’un mail au tiers mis en cause. L’émetteur et le mis en cause peuvent apporter des commentaires sur le SI dans l’espace réservé à cet effet.
Certains dysfonctionnements peuvent avoir un impact sur la facturation des opérateurs ou les soutiens des points d’enlèvements.
Les acteurs sont invités à préciser chaque dysfonctionnement par le biais d’une description et/ou photos permettant à Ecomaison de les traiter au mieux.
Le traitement des dysfonctionnements est géré par Ecomaison. Il est selon les cas automatique ou manuel. Les dysfonctionnements suivent différentes étapes :
- Ouvert : lors de l’émission du dysfonctionnement par un émetteur (pas encore de commentaires et aucune action menée pour l’instant)
- Pris en charge : une action a été engagée, l'analyse est en cours, des commentaires peuvent être apportés par l'émetteur ou le mis en cause du dysfonctionnement.
- Traité : un plan d’action a été saisi par Ecomaison et transmis au mis en cause
- Abandonné : le motif de dysfonctionnement a été jugé non recevable par Ecomaison

Motifs de dysfonctionnement

Une liste préétablie des dysfonctionnements est précisée sur le SI et pourra être complétée régulièrement par Ecomaison. Les motifs de dysfonctionnement proposés sont personnalisés en fonction du rôle de l’émetteur. Définitions :

PDE : Point d’Enlèvement (déchèterie, point de collecte ponctuel, ESS, distributeur…)
Collecteur : exécutant de la prestation de collecte (ex : L2 (enlèvement), L3 (enlèvement ponctuel), …) tel que renseigné dans le SI. Il peut s’agir du titulaire d’un des marché Ecomaison, d’un co-traitant, ou d’un sous-traitant.
Transporteur : exécutant des opérations de transport entre les sites de tri et les sites de préparation (titulaires du marché B ou du marché A prestations L12)
CDT : Centre de Tri. Titulaire du marché A - lot Logistique ou marché D
CDP : Centre de Préparation. Titulaire du Marché A - lot Préparation.
Exutoires : plateforme tiers (Ecominero) recevant de l’inerte

		Emetteur dy dysfonctionnement
Mis en cause	Motif	PDE	Collecteur	Transporteur	CDT	CDP
PDE	Détérioration du contenant		X
PDE	Gardien : non signature du bon de transport, comportement incorrect		X
PDE	Contenant non conforme présence de déchets dangereux		X		X
PDE	Contenant non conforme présence de déchets non DEA		X		X
PDE	Tri impossible		X		X
PDE	Contenant inaccessible		X
PDE	Contenant surchargé/collecte impossible		X
PDE	Contenant vide		X
PDE	Requalification : contenu à trier		X		X	X
Collecteur	Dégradation du point de collecte	X
Collecteur	Absence des documents de transport	X
Collecteur	Non-respect des consignes de sécurité du chauffeur	X
Collecteur	Refus de collecte non justifié	X
Collecteur	Contenant en mauvais état, sale ou non vide	X
Collecteur	Type de contenant ne permettant pas un remplissage optimisé (ouvert / fermé)	X
Collecteur	Absence de contenant vide lors de la rotation	X
Collecteur	Demande non prise en charge	X
Collecteur	Enlèvement anticipé par rapport au créneau prévu	X
Collecteur	Enlèvement en retard par rapport au créneau prévu	X
Collecteur	Enlèvement non effectué	X
Collecteur	Enlèvement effectué la veille d'un jour à circulation réglementée*	X
Transporteur	Comportement incorrect du chauffeur				X	X
Transporteur	Non-respect des consignes de sécurité du chauffeur				X	X
Transporteur	Dégradation du site				X	X
Transporteur/CDP/CDT	Absence des documents de transport				X	X
Transporteur	Non-signature du protocole de sécurité par le transporteur				X	X
Transporteur	Absence de couverture de la remorque				X	X
Transporteur	Remorque sale et / ou non vide au chargement				X	X
Transporteur	Véhicule non conforme pour le transport				X	X
Transporteur/CDP	Demande non prise en charge				X	X
Transporteur	Non-respect de la date d'enlèvement				X	X
Transporteur	Non-respect de la date de livraison					X
Transporteur	Transport non effectué				X
CDT	Chargement non conforme présence de déchets dangereux			X		X
CDT	Chargement non conforme présence de déchets non DEA/indésirables			X		X
CDT	Chargement non conforme remplissage Humide			X		X
CDT	Tonnage incomplet			X		X
CDT /CDP	Comportement incorrect des opérateurs du site			X
CDT /CDP	Non-signature des documents de transport			X
CDT /CDP	Temps d’attente trop long pour le transporteur			X
CDT /CDP	Panne matérielle du centre de tri, matériel pris pour une autre mission			X
CDT	Annulation du chargement une fois sur place			X
Exutoire	Refus par la plateforme : qualité non prise en charge ou présence d’indésirables		X
Exutoire	Refus par la plateforme : DAP non valide		X

🗂 Schéma des étapes et tableau récapitulatif

Étapes		Qui	Délai	Enregistrement / Qui
Opération non conforme
Signalement d'un dysfonctionnement		Émetteur du dysfonctionnement	Immédiatement (recommandé)	Dysfonctionnement t ouvert sur le SI (commentaires et/ou photos peuvent être demandés)
Notification du tiers mis en cause (mail automatique envoyé par le SI)		Acteur mis en cause		Mail automatique envoyé par le SI
Description éventuelle pour expliquer. Commentaires éventuels pour contester le dysfonctionnement		Émetteur et mis en cause	Avant 2 jours	Pris en charge sur le SI
Analyse automatique ou manuelle par Ecomaison		SI/Ecomaison	Automatique : 2 jours après le signalement	Automatique et/o u Manuelle : SI/ Ecomaison
Le dysfonctionnement est-il valable ?			Si commentaire s ou photos : analyse manuelle par Ecomaison
OUI : Saisie d'un plan d'actions et notification au mis en cause, passage au statut traité	NON : Dysfonctionnement abandonné	Ecomaison		SI : passage au statut traité ou abandonné
Actions à mettre en œuvre par le mis en cause

📚 Détails importants

Points essentiels à retenir : signalement via SI, notification automatique, suivi des étapes, justification recommandée.
Éléments critiques : bien documenter le signalement (photos, description), suivre le statut dans le SI.
Astuce : utiliser les modèles de motifs pour accélérer la saisie.

⚠ Points de vigilance

Exclusions : ne pas utiliser le SI pour des demandes hors périmètre (ex. : réclamations contractuelles).
Risques : oubli de notification, mauvaise catégorisation du motif, absence de justificatif.
Erreurs fréquentes : signalement incomplet, absence de suivi, mauvaise identification du tiers concerné.

🕒 Repères clés

Signalement à réaliser dès constat du dysfonctionnement.
Délais de traitement : selon la gravité et le type de dysfonctionnement.
Étapes : Ouvert > Pris en charge > Traité ou Abandonné.

🔗 Liens utiles

https://extranet-operateursdechets.eco-mobilier.fr

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